«Отдел продаж по захвату рынка» Михаил Гребенюк — обзор книги

Друзья, сегодня хочу поделиться с вами действительно самородком из того всего многообразия книг, которые каждый год появляются.

Если вы сейчас решаете проблему построения отдела продаж у себя в компании, то эта книга станет для вас пошаговой инструкцией. В ней подробно разобрано все: от написания скриптов до найма и мотивации. И конечно же, по традиции, в конце прикреплю подробную майнд-карту по данной книге.

В первой главе Михаил разбирает 2 основных способа увеличения продаж:

1 – качественный, за счет увеличения таких показателей как: конверсия в продажу, средний чек

2 – количественный, за счет увеличения: рекламного бюджета, количества лидов, сотрудников в отделе продаж

Основной инсайт из данной главы: глупо работать над конверсией в отделе продаж, если у вас мало заявок.

Далее описывается следующий этап построения отдела продаж – проведение комплексного аудита.

Мне очень понравился метод анализа целевой аудитории, который я уже применил у себя на практике и расписал в данной статье.  Основная его суть заключается в том, чтобы обзвонить купивших у вас клиентов и спросить, почему они купили, и аналогично поступить с теми, кто не купил.

Ниже вы можете увидеть скрин из майнд-карты с подробным описанием вопросов, которые необходимо задать клиентам при звонке.

Основной инсайт из данной главы: Если вы не знаете, как увеличить продажи, спросите у несостоявшихся клиентов почему они не покупают.

Также в главе разбираются методики анализа конкурентов и своего отдела продаж, что, конечно же, не менее важно. Не стану описывать их, т.к. там все достаточно стандартно, а я хочу поделиться с вами самыми интересными мыслями из данной книги. К тому же, я настоятельно рекомендую прочесть ее полностью.

Третьим пунктом автор описывает важность оцифровки начальной ситуации – Точки А

А именно показатели, которые должны считаться по каждому сотруднику / отделу / компании в целом:

• Количество лидов, взятых в работу 
• Количество сделок (фактически подписанные договоры и полученные предоплаты)
• Конверсия в продажу
• Выручка и/ или маржа
• Средний чек
• Средняя выручка за последние 6-12 мес

Большое открытие было лично для меня – понимание того, сколько времени тратит сотрудник отдела продаж на свою основную деятельность, дающую результат – звонки. Забегая вперед, скажу, что от 20% всего рабочего времени – хорошо.

В книге описан метод, как это можно легко посчитать, что я конечно же сделал. В целом вышло около 22%.

Инсайт: сотрудники тратят огромное время на работу, которая никак не влияет на результат, например, написание отчетов по сделкам в crm, подбивание статистики, подготовка кп и т.д. Конечно, многие из данных моментов не менее важны для конечного результата, но вы, как собственник, должны максимально минимизировать лишние действия в работе менеджеров. Тогда они смогут уделять больше времени эффективной работе – разговорам с потенциальными клиентами.

Далее описывается, какие модели продаж вообще бывают, и какую стоит выбрать исходя из особенностей вашего бизнеса.

Если кратко, то любая модель продаж состоит из 3-х частей:

— Квалификация (определение того, насколько клиент нам интересен)

— Продажа

— Аккаунтинг (ведение клиента после продажи)

Существует 3 основные модели продаж, которые отличаются тем, какие из описанных частей выше должен закрывать менеджер.

Одноуровневая – менеджер закрывает все 3 этапа

Двухуровневая – один из этапов закрывается отдельным сотрудником или отделом, остальное берет на себя менеджер

Трехуровневая – каждый из этапов закрывается отдельным сотрудником

Например, в случае с моим агентством, мы используем 2-х уровневую систему. Где менеджеры занимаются квалификацией и продажей, а маркетологи уже ведут дальнейшую коммуникацию с клиентом.

Материальная мотивация менеджеров по продажам. Или как замотивировать сотрудников эффективно работать с минимальными рисками для бизнеса

Я не стану в сотый раз повторять о важности материальной мотивации для сотрудников отдела продаж. Лучше распишу конкретные фишки, которые вы можете применить у себя:

Внедрить депремирование вместо штрафов.

Смысл заключается в том, что за каждым сотрудником в начале месяца закрепляется определенная бонусная часть, которую он гарантированно получит, при условии, что не будет косячить. Если же вдруг происходит какой-либо инцидент – бонусная часть уменьшается.

Как пишет Михаил Гребенюк, это работает намного эффективнее штрафов. Я уже успел внедрить данную систему у себя в компании и с уверенностью могу подтвердить ее работоспособность.

Система грейдов.

Суть заключается в том, что в зависимости от % выполнения плана продаж, у менеджера увеличивается процент, который он получает с оборота.

Общая таблица для расчета зарплат менеджеров.

Для запуска соревновательного эффекта можно сделать общедоступную таблицу, где каждый менеджер может увидеть не только свой доход, но и доход своих коллег. Внедряется быстро и дает отличный эффект.

Еженедельные выплаты % с продаж.

Как показывает практика, планы продаж обычно выполняются к концу месяца ближе к дате выплаты зп — когда менеджеры понимают, что маловато заработали. Чтобы использовать данную модель поведения себе на пользу – можно выплачивать % еженедельно и ставить план продаж на неделю.

Есть одно «но» — данный метод не подойдет компаниям с длинным циклом сделки.

Постепенное внедрение новой системы мотивации

Для этого применяется интересная модель «демо-режима».

Сотрудникам объявляется о внедрении новой мотивации, но при этом еще 1 месяц зп будет рассчитываться по текущей модели. Также вы проговариваете, что эта версия мотивации не окончательная и будет дорабатываться.

Для этого создается общедоступная таблица, где сотрудники видят, сколько бы они заработали по новой системе. Таким образом они плавно переходят на новую систему, а вы видите недочеты.

Менеджер анти-рутина

Который максимально разгружает основных менеджеров, забирая у них такие задачи как: подготовка кп, подготовка договоров, перевод клиента в работу.

Также в главе подробно описан способ расчета % с продаж, оклада и бонусной части, а также правила постановки планов продаж.

Нематериальная мотивация – увеличиваем эффективность, не тратя ресурсы.

Автор подробно описывает такие способы нематериальной мотивации, как:

1 – Внутренние соревнования

2 – Градации сотрудников на категории

3 – Как правильно хвалить сотрудников

4 – Показательные увольнения при жестком нарушении ваших правил

5 – Отдел стажеров, как дополнительный стимул действующих менеджеров

Принципы работы с CRM-системой, многие из которых мы внедрили и в свой отдел продаж

Отмечу только основные моменты, которые мне показались наиболее интересными.

Золотые горы часто прячутся в вашей базе под статусом «Закрыто и не реализовано» или «отказник».

Правдивость этого утверждения я уже не раз проверил и в своем отделе. Скажу больше – все основные продажи во время карантина 2020 мы делали благодаря звонкам по отказной базе.

Технология квалификации сделки ABC.

Суть заключается в том, что менеджер изначально определяет перспективность клиента, и в зависимости от этого уже распределяет свое время на самых интересных.

Есть 3 критерия, по которым происходит квалификация:

— Есть ли у человека деньги

— Есть ли у него потребность в нашем продукте

— Насколько срочно ему нужно решить его задачу

Исходя из данных критериев, каждому клиенту присваивается свой статус:

A – Есть деньги + потребность + срочно

B – Есть Деньги + потребность – не срочно

C – Нет денег

Согласно методу Михаила, на клиентов типа А нужно тратить 80% времени, на клиентов типа B – 19%, на клиентов типа C – 1%.

Этап воронки «Условный отказ»

Суть в том, что менеджеры не имеют права самостоятельно закрывать сделки для того, чтобы отдел контроля качества и руководитель отдела сначала проверили причину отказа, а уже после перевели сделку в отказ. Таким образом можно вычислять менеджеров, которые умышленно сливают проблемных клиентов.

Конечно, это не все, что разобрано в данной главе, подробнее советую прочитать в книге, либо в моей майнд-карте, которую я прикрепил в конце данного поста.

Далее идет огромный и подробнейший блок, посвященный скриптам продаж и обучению менеджеров

Информации действительно много, и она концентрированная настолько, что сложно что-то сократить. Поэтому напишу основные тезисы по разобранным темам.

Из каких этапов строится продажа:

1. Установление контакта
2. Получение разрешения на задавание вопросов (программирование)
3. Выявление потребности
4. Презентация на основе выявленных потребностей
5. Ответы на вопросы клиента и отработка возражений
6. Закрытие сделки

Важный инсайт, который стоит для себя отметить – что ошибка на любом из этапов влечет за собой огромные трудности на последующих:

Также мне понравилась техника закрытия 3 цены – в которой описано важность предоставления выбора клиенту, пускай в некоторых случаях и ложного. Таким образом фокус покупателя направлен на то, чтобы выбирать между несколькими вашими вариантами, нежели выбирать между тем, работать с вами или нет.

Работа с возражениями

Этому моменту в книге уделено достаточно внимания, приведено множество примеров и готовых формулировок. Но то, что я отметил для себя – это универсальная техника, которая позволит вам отработать любое возражение клиента!

Техника присоединения для борьбы с любым возражением:

1 – Сначала соглашаемся с возражением клиента, что его мнение имеет место быть

2 – Далее используя фразу «именно поэтому» переходим к аргументации, объясняющей почему у нас именно так

3 – Получаем подтверждение от клиента, что он с этим согласен «Согласитесь, это справедливо?»

Что-то подобное я уже видел в книге «Метод волка с Уолл-стрит» Джордана Белфорта. Только там это называлось циклами продажи. Советую вам прочесть обе книги и сравнить подходы наших продажников и зарубежных гуру)

В книге дан подробный скрипт работы с вашей отказной базой, который позволит вам выжать дополнительную прибыль из каждого вложенного рубля в рекламу

Также, помимо этого, автором даются советы по выстраиванию системы обучения менеджеров с помощью записи видео уроков, что в будущем сэкономит вам тонну времени. Намного проще 1 раз записать уроки, чем каждый раз по новой обучать каждого менеджера.

Кто из вас сталкивался с проблемами найма менеджеров?

Я думаю – многие. И в книге отлично описан рабочий и проверенный мной на практике способ найма не только менеджеров ОП, но и других сотрудников.

1 – Как создать большую воронку откликов на вашу вакансию

2 – Как провести предварительный отсев

3 – Как провести групповое собеседование

4 – Как провести личное собеседование

5 – Как выстроить тестовый период работы менеджера

Все расписано максимально четко и подробно. Причем, мне очень понравилось объяснение тех или иных методик с точки зрения психологии.

Пример:

На телефонном интервью необходимо попросить кандидата назвать 3 самые главные победы в его жизни. Если кандидат будет называть конкретные результаты: выучил английский, научился плавать, прыгнул с парашютом и т.д. – значит он ориентирован на выполнение конкретных поставленных задач. А если кандидат описывает процессы, например: нашел себя, делаю мир лучше и т.д. – результатов достигать он не умеет, и в команду брать его не стоит.

Дополнительные сотрудники в отдел продаж и менеджмент

Помимо менеджеров, в вашем отделе также могут работать:

— Руководить отдела продаж

— Сотрудник контроля качества

— Лид-менеджер

— Аккаунт-менеджер

Каждому из них в книге уделено отдельное внимание и описание того, какие функции они выполняют, когда и как их стоит нанимать и стоит ли.

В плане менеджмента, крайне полезным я отметил для себя понимание опережающих и отстающих показателей:

Отстающие показатели

Показывают нам уже фактический конечный результат, по ним мы отслеживаем эффективность нашей работы.

— Выручка

— Прибыль

Опережающие показатели

Показатели, с помощью которых мы можем влиять на конечный результат:

— Количество заявок, звонков менеджера, проведенных встреч

— NPS индекс удовлетворенности клиентов

— eNPS индекс удовлетворенности сотрудников

Именно отслеживая и корректируя опережающие показатели вы можете добиваться поставленных перед собой целей по продажам.

Ну и напоследок расскажу про еще одну важную вещь не только в работе отдела продаж, но и в целом в работе всего бизнеса, а именно про регламенты.

Это своего рода подробные инструкции для ваших сотрудников, в которых описано, что конкретно они должны делать на работе, чтобы добиваться нужных вам результатов. В своей компании я уже давно применяю их, за счет чего высвободил 80% своего времени, которое раньше тратилось на рутину.

До прочтения книги, я уже прошел пару тренингов по автоматизации процессов в бизнесе и разработке регламентов, поэтому нового для себя практически не открыл. Но одну фишку все-таки я взял на вооружение – при приеме на работу сотрудник должен распечатать и подписать регламент его работы.

Таким образом он автоматически принимает правила вашей игры + это лишний раз заставит его перечитать инструкцию по работе. Благодаря этому в работе сократятся до минимума лишние вопросы и спорные моменты.

Резюмировать данный обзор можно одной фразой: «Книга «Отдел продаж по захвату рынка Михаила Гребенюка» — это пошаговая инструкция по построению у себя отдела продаж без воды и лишней информации».

Подробную интеллект-карту по всей книге вы можете скачать ниже.

Пишите в комментариях ваше мнение и вопросы. Также буду благодарен, если вы посоветуете мне подобные книги-инструкции по другим областям бизнеса.

До связи!